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赵家路-商场超市服务礼仪规范(共4个视频)

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浏览次数: 主讲老师:赵家路 资源大小:931 MB 资源来源:网友上传 资源个数:共4个视频 资源格式:高清MP4 下载花费:8 鸿币 出品机构:暂无 更新时间:2018-11-24 下载次数: 收藏资源:点此收藏
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资源介绍

《第一集:服务态度背后的文化根基》免费片段mp3试听和视频在线观看

讲师介绍:

  赵家路,国学礼仪专家,资深礼仪培训讲师,政协委员,十大杰出青年,奥运窗口培训先进个人,奥运会志愿者培训专家组成员,北京家路礼仪学校校长,首都文明办礼仪讲师团讲师,首都十大公德人物候选人,央视《阳光大道》特聘礼仪专家。赵家路擅长传统文化,是国内首位讲文化礼仪的专家,传承了儒家文化中礼仪的核心和内涵,授课时注重培养学员的内在品质,灌输“德辉动于内,礼形诸于外”的教学理念,提出“解决服务行业的服务态度,首先要解决其做人处事的态度,处事态度正确,服务态度也一定正确”的培训理念,深受认同并广泛传播,她视民族责任为己任,希望志同道合者共同担当,献一己之力。赵家路教学十余载,授课六百场,听众达十五万人次,并于2005年创办了北京唯一一所礼仪学校《北京家路礼仪学校》,讲学足迹遍及全国各地,为高等院校、社会培训机构培训礼仪讲师近百人,出版《服务行业礼仪规范》系列光盘。

培训理念:

  改变一个人,使其温婉有礼,不是改变他(她)的举止,而是改变其内心,有恭敬心自然举止有度;解决一个人的待人态度,使其热情礼貌,归根结底解决的是其做人的态度。做人正确了,他的行为一定正确;微笑很重要,六颗牙齿是标准,谁都知道。可是很多人依然一脸苦相。因此,欲解决表象,必须抓住根本,必须儒礼结合。现代礼仪是西医,外在华丽,只治标;儒学是中医,固本求源,标本兼治。

课程介绍:

  内在的文化素养为礼,形诸于外的言行举止为仪,内外兼修乃为礼仪。礼仪培训专家赵家路秉承儒礼结合的理念,讲授服务礼仪的点滴知识,传播文化礼仪的精神内涵。

课程收益:

  沟通训练·仪态训练·纠纷处理·案例分析·情景模拟。塑造窗口服务典范,提升企业品牌形象。

案例分析:

  1、节日高峰,银行刷卡系统慢,顾客等待时间长,把怨气撒到款员身上。款员觉得这是银行的问题,顾客凭什么骂我,于是和顾客发生冲突。客人等待时间长,有点怨气很正常。虽然不是我之过,客错我担乃度量。如若不是反相讥,伤人害己又何必?客人临近笑一笑,缓解情绪怨远去。

  2、新款员刚独立收款,收款速度慢,顾客着急,说话很冲。款员和顾客发生争执。专业不精态度找,反躬自省很重要。业精于勤荒于嬉,兢兢业业乃敬己。

  3、按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字,顾客拒不签字,理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了,认为我们是故意刁难,从而引发投诉。客人生气很奇怪,为他着想反遭怪。心中刚想把气生,恕字立刻映脑中。平心静气告诉您,签字乃是保护您。如若遗失被消费,不必担心气炸肺。有我在此来把关,保您财产得平安。

  4、人为使用不当,造成商品损坏,客人要求退换商品。做人做事,态度重要;为客服务,礼貌重要;原则问题,立场重要;不结恩怨,最为重要。

课程目录:

一、从根本上改变服务

1.处世态度
2.文化根基
3.三“心”二“意”
4.表象背后

二、服务礼仪“四字诀”

1.意——面部表情训练
2.口——话语语气训练
3.眼——目光沟通训练
4.身——肢体语言训练

三、规范的服务语言

1.开口三法则
2.五种礼貌语
3.尊称忌称
4.妙用敬语

四、服务中的纠纷处理

1.纠纷的正确认识
2.纠纷的正确处理
3.解决纠纷“八项注意”
4.案例分析

五、服务礼仪情景模拟

1.案例模拟
2.错误分析
3.点评指导
4.技巧培训

适用对象:商场超市行业中高层管理者、人力资源主管、培训主管等。

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